I servizi di mystery shopping nascono negli Stati Uniti negli anni 80 come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti da parte degli impiegati, principalmente in banche e negozi aperti al pubblico. Negli anni il concetto si è evoluto, fino a identificarsi in un'attività investigativa volta a valutare la qualità di un servizio reso da un punto vendita da esaminare. Il ruolo di un mistery shopper all’interno di un punto di vendita è ad esempio investigare sulle condizioni e l’ordine del punto vendita, sullo stile e il comportamento del personale, sul livello di conoscenza e la competenza professionale, la capacità di problem solving, l'efficacia nelle strategie di vendita, la capacità di proporre acquisti supplementari, la gentilezza e la simpatia, la capacità di ascolto, l'empatia, la coerenza con la filosofia aziendale e in generale il clima interno al punto vendita.

Con questi obiettivi viene pianificata e studiata con il cliente ,in genere società multinazionali o di Franchising , l’attività di Mistery Shopping, sviluppata con agenti uomo o donna adeguatamente formati secondo le necessità e le criticità del caso.

Alla fine del servizio verranno forniti al cliente una reportistica scritta e video–documentale completa, utilizzabile anche sotto il profilo giudiziario in casi conclamate non conformità o alla presenza di reiterate attività fraudolente da parte di dipendenti infedeli.

• Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi di un punto vendita;
• Migliorare la customer retention, il "trattenimento" dei clienti;
• Informare i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti ;
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi mirati;
• Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati ;
• Ideare supporti ai programmi promozionali ;
• Monitorare eventuali reclami sul prezzo e sulla vendita ;
• Migliorare le analisi dei competitors ;
• Identificare glieventuali fabbisogni formativi e le opportunità di vendita ;
• Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line ;
• Rafforzare l’integrità dei collaboratori .